Selasa, 13 Januari 2009



Globalisasi menyebabkan industri jasa yang
terdiri dari berbagai macam industri seperti industri
telekomunikasi, transportasi, perbankan, dan perhotelan
berkembang dengan cepat (Zeithaml &
Bitner, 2003, p.3-4). Industri perhotelan, khususnya,
adalah salah satu industri yang memadukan produk
dan layanan. Desain bangunan, interior dan eksterior
kamar hotel serta restoran, suasana yang tercipta di
dalam hotel, kamar, restoran serta makanan dan
minuman yang dijual beserta keseluruhan fasilitas
yang ada merupakan contoh produk yang dijual.
Sedangkan layanan yang dijual adalah keramahtamahan
dan ketrampilan staff/karyawan hotel dalam
melayani pelanggannya.
Layanan yang prima merupakan salah satu
strategi dalam memberikan kepuasan pada pelanggan
karena kepuasan pelanggan merupakan hal yang
penting dalam persaingan bisnis. Banyak perusahaan
berusaha meningkatkan kualitas layanannya untuk
memenuhi harapan dan kepuasan para pelanggannya.
Kualitas layanan sangat terkait erat dengan
service performance (kemampuan seseorang dalam
memberikan layanan). Oleh karena itu, perusahaan
memerlukan sumber daya manusia yang terdidik
agar mampu merealisasikan segala sesuatu yang
berkenaan dengan service performance.
Salah satu institusi pendidikan yang mendidik
mahasiswanya agar mampu menyampaikan layanan
bagi industri perhotelan adalah Program Manajemen
Perhotelan, Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen,
Universitas Kristen (UK) Petra, Surabaya. Agar
lulusan program ini dapat semakin memenuhi
kriteria service performance, maka mahasiswa
semester VII program ini wajib menjalani magang/
Praktek Kerja Nyata (PKN) sebagai trainee selama 6
bulan di berbagai industri perhotelan (termasuk
restoran. Umumnya mereka magang di hotel berbintang
tiga hingga lima atau restoran terkemuka di
berbagai departemen yang ada di industri perhotelan
sesuai dengan kebutuhan dan peluang yang ada,
seperti departemen Food & Beverage, Food
Product, Front Office, Room Devision & Housekeeping,
Sales & Marketing atau Accounting.
Dengan demikian mereka dapat menerapkan apa
yang sudah dipelajari di bangku kuliah untuk
dipraktekkan secara nyata sehingga diharapkan
nantinya mereka menjadi tenaga yang siap pakai
setelah lulus kuliah.

Pelayanan Dalam Hotel


Para tamu melakukan perjalanan untuk keperluan bisnis maupun berlibur dan mereka bisa memperoleh manfaat dari akses nirkabel berkecepatan tinggi yang aman di dalam area hotel untuk mengakses berbagai layanan. Namun kapan itu akan terjadi?
Hotel-hotel di Indonesia dan kawasan Asia lainnya dinilai masih lambat dalam mengadopsi konvergensi jaringan. Jaringan terkonvergensi merupakan penggabungan jaringan suara dan data, salah satunya adalah telepon berbasis Internet (IP telephony). Semua hotel dari tingkat mana pun sebenarnya dapat menghadirkan fasilitas jaringan konvergensi dan mengalokasikan investasi yang tepat untuk itu. Menurut Convergence Chief Architect Nortel Asia Pasifik, Mick Regan, hotel dituntut untuk mampu mendapatkan keuntungan dari aplikasi dan tidak sekadar menggantinya ke teknologi baru, misalnya dengan investasi solusi teleponi protocol Internet atau dengan memberikan pengalaman lebih dari sekadar menyediakan pelayanan berkualitas kepada tamunya.Adopsi jaringan terkonvergensi diAsia memang masih sangat lambat bila dibandingkan dengan kawasan lainnya seperti di Amerika Serikat dan Karibia. ”Pertimbangan bukan pada masalah biaya,” ujar Mick. Saat ini, tren industri perhotelan mengarah pada tuntutan memperkuat brand, membangun layanan yang mandiri, memahami pelanggan hotelnya, dan peningkatan pendapatan personalisasi. Tak heran bila berdasarkan studi yang ada, diketahui bahwa tamu hotel kini menurut tingkatan kebutuhannya memperhatikan tempat santai, faktor lingkungan, masalah higienis, akses komunikasi dan konektivitas, baru kemudian hiburan dan perhatian.
Nortel pun saat ini menggencarkan hadirnya solusi komunikasi bergerak yang didesain untuk membantu hotel-hotel serta convention center untuk memperluas layanan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan meningkatkan keuntungan.
Portfolio solusi untuk perhotelan ini merupakan jawaban kebutuhan untuk sektor perhotelan di kawasan Karibia dan Amerika Latin mengenai solusi komunikasi suara dan data canggih yang membantu menciptakan sebuah kantor virtual (virtual office) bagi para pebisnis dan akses yang aman bagi staf hotel di mana pun mereka berada di kawasan hotel.
Para tamu melakukan perjalanan untuk keperluan bisnis maupun berlibur dan mereka bisa memperoleh manfaat dari akses nirkabel berkecepatan tinggi yang aman di dalam area hotel untuk mengakses berbagai layanan seperti e-Mail, percakapan suara, data dan percakapan video, selain fax, telepon dan berbagai aplikasi korporat seperti Customer Relationship Management (CRM) dan Enterprise Resources Planning (ERP).
Dengan solusi ini, layanan online eksternal bisa diperbaiki dan dapat digunakan untuk mengelola hubungan dengan konsumen melalui contact centers. Dengan solusi CRM ini, jaringan hotel dan resort dapat mengintegrasikan kemampuan penjualan, pemasaran, dan pelayanan untuk memastikan pengalaman pelanggan yang memuaskan melalui berbagai aplikasi- in person, telepon, web, chat, fax, dan e-Mail.
Sementara itu, menurut Vice President Enterprise Network Nortel Carribean and Latin American (CALA), Noberto Milan, apa pun keperluan perjalanan para tamu, mereka menginginkan komunikasi mobile terkini untuk layanan yang aman dan memungkinkan mobilitas tanpa gangguan. ”Dengan solusi bisnis yang khusus diciptakan untuk industri perhotelan, kami membantu konsumen untuk memperbaiki kepuasan dan loyalitas pelanggan melalui penyediaan layanan komunikasi terkini,” ujar Noberto.
Dengan sebuah kantor virtual disertai layanan komunikasi suara dan data mobile, hotel-hotel dapat meningkatkan produktivitas staf dengan menyampaikan permintaan tamu kepada staf yang berada paling dekat dan cocok dengan keperluan tamu di mana pun staf hotel berada di area hotel. Nilai tambah bagi operator hotel global juga diberikan, sehingga mereka dapat berkomunikasi secara mudah dengan hotel lain dalam satu sistem, termasuk layanan piranti lunak. Melalui layanan piranti lunak, pelanggan dapat melakukan upgrade piranti lunak secara berkala untuk meningkatkan fungsionalitas dan kehandalan sistem.