Globalisasi menyebabkan industri jasa yang
terdiri dari berbagai macam industri seperti industri
telekomunikasi, transportasi, perbankan, dan perhotelan
berkembang dengan cepat (Zeithaml &
Bitner, 2003, p.3-4). Industri perhotelan, khususnya,
adalah salah satu industri yang memadukan produk
dan layanan. Desain bangunan, interior dan eksterior
kamar hotel serta restoran, suasana yang tercipta di
dalam hotel, kamar, restoran serta makanan dan
minuman yang dijual beserta keseluruhan fasilitas
yang ada merupakan contoh produk yang dijual.
Sedangkan layanan yang dijual adalah keramahtamahan
dan ketrampilan staff/karyawan hotel dalam
melayani pelanggannya.
Layanan yang prima merupakan salah satu
strategi dalam memberikan kepuasan pada pelanggan
karena kepuasan pelanggan merupakan hal yang
penting dalam persaingan bisnis. Banyak perusahaan
berusaha meningkatkan kualitas layanannya untuk
memenuhi harapan dan kepuasan para pelanggannya.
Kualitas layanan sangat terkait erat dengan
service performance (kemampuan seseorang dalam
memberikan layanan). Oleh karena itu, perusahaan
memerlukan sumber daya manusia yang terdidik
agar mampu merealisasikan segala sesuatu yang
berkenaan dengan service performance.
Salah satu institusi pendidikan yang mendidik
mahasiswanya agar mampu menyampaikan layanan
bagi industri perhotelan adalah Program Manajemen
Perhotelan, Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen,
Universitas Kristen (UK) Petra, Surabaya. Agar
lulusan program ini dapat semakin memenuhi
kriteria service performance, maka mahasiswa
semester VII program ini wajib menjalani magang/
Praktek Kerja Nyata (PKN) sebagai trainee selama 6
bulan di berbagai industri perhotelan (termasuk
restoran. Umumnya mereka magang di hotel berbintang
tiga hingga lima atau restoran terkemuka di
berbagai departemen yang ada di industri perhotelan
sesuai dengan kebutuhan dan peluang yang ada,
seperti departemen Food & Beverage, Food
Product, Front Office, Room Devision & Housekeeping,
Sales & Marketing atau Accounting.
Dengan demikian mereka dapat menerapkan apa
yang sudah dipelajari di bangku kuliah untuk
dipraktekkan secara nyata sehingga diharapkan
nantinya mereka menjadi tenaga yang siap pakai
setelah lulus kuliah.